结合民航事业的发展来看，民航公司要为乘客所服务，它的出发点是围绕乘客对这一次出行是否有良好的体验，是否满足了自身的需求。人们甚至会通过消费者投诉量的多少来衡量一个航司的服务水平。现代化背景下航空出行方式越发普遍，投诉现象更多，为满足消费者的权益，人们甚至设置了不同的投诉渠道。为长远计，航空公司应重视自身服务质量的改善，健全管理体系，充分发挥民航工作的作用，积极更新服务理念来提高服务水平。

一、理论视角下的民航服务质量

首先，从马斯洛需求层次理论来看。马斯洛需求层次是社会学认知理论的一部分，是指通过满足人在不同时期不同的表达需求从而产生的社会活动，在现代服务业中这个需求存在很强的实践价值，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我实现需求几个方面。民航服务本质是满足消费者的需求，服务质量是否提升，在航班确定后消费者的行为是否被满足，都关系到服务质量。如航司在前行中遇到气流颠簸，乘客在惊慌之下就会考虑自身的安全，此时会有过激的行为，需要服务人员前往安抚；当航司在长途运行的时候，乘客会起身解决卫生问题、饥饿问题、睡觉等问题，这些需求都需要民航服务来提供。飞机上时有外国乘客、少数民族乘客，这些乘客的宗教信仰、生活习惯都不同，怎样提供服务以满足不同人群的需求，值得民航深思。

其次，从4P理论来看，杰罗姆·麦卡锡提出的理论是以价格、产品、渠道、宣传组成的，策略的重点是要满足顾客的需求，可以是服务，也可以是技术。民航中的服务理论不仅仅是指有形的货物和商品，关键在于无形的服务^[1]。民航公司要想打造一个具备亲和力和感染力的品牌，需要明确一个宗旨“服务即产品”，这也是消费者愿意为航司买单的主要动力。因此，民航的服务内涵可总结为：

1.重心服务，该服务是乘客的主要目标，也是航司的基本任务，那就是到达目的地。

2.必备服务，以重心服务为基础展开的，是航班正常的必需品。航司应做到“有航班就有服务”。

3.支持性服务，主要是指用来增值的服务，这一项服务与其他的服务稍有差距，增值服务有硬件设施、特色服务等。

二、民航服务质量提升的思考

民航事业整体发展十分可观，最初能够单纯满足人们的出行愿望，随着不断发展，不断提升旅客的满意度，现在的航班已经出现供求不平衡的局面。2017年，民航通过“四率”来对航司进行考核，并且从航班正常、服务信息告知、退改签、行李服务等几个方面来持续提升民航服务质量，让群众对民航发展有良好的体验。

制度方面，2018年，为促进民航事业的可持续发展，我国出台了《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》，根据运管理各方面都提出了考核指标，如安全是考核航司运输中的航空事故征候率，运行由单一的考核机场放行率调整为“放行正常率+航班起飞正常率”的加权指标。随着航司越发重视质量，服务方式调整也越发急迫，但是航司对服务的调整也更重视数据。从民航发布的数据来看，2022年，到6月份左右，民航局消费者事务中心受理旅客对国内航空公司的投诉就达到9755件，排名前三是不正常航班服务投诉、航班取消后要求经济补偿投诉、票务投诉。

2023年仅一两个月之内，航空公司就接到了多个投诉，不正常航班服务仍旧在首位，关于不正常航班服务，消费者的投诉类型是“经济补偿，客票退改签，信息告知，食宿服务，延误和取消原因证明，机上延误服务”等。2023年12月30日，大兴机场的航班上，有三名乘客因为座位的问题与机组人员产生冲突，经过调查之后，这三名乘客由于违反治安管理处罚法，加上扰乱公共交通秩序，对三名乘客做出了惩罚。这个事故发生之后，不同人从不同角度发表了自己的想法，并且纷纷谴责这三名乘客的行为，同时也在思考，航司的处理方式是什么，后续乘客的航班因为天气原因取消，乘客只能改签而没有任何的赔偿，发生纠纷的时间段之间又发生多少的损失。

从以上案例可以看出，服务体验是很主观的感受，乘客在出行的途中，要想得到满意的服务，航司与旅客都需要紧密配合，双方都需要改变观念，航司要做好关于服务的宣传，让消费者理解自己，同时乘客也要找到正确的渠道，妥善表达自己的诉求。

三、理论视角下民航服务质量的优化策略

（一）打造差异化的特色服务

首先，提高产品服务的附加值。航司为谋求更长远的市场，深化改革意识，坚持进行特色化经营。利用差异化的品牌战略来提供服务，如针对基础性服务、必备性服务、支持性服务等进行改造。比如桂林航空、乌鲁木齐航空等各家航空都在寻找转型的机会，从“一价全包”的服务模式转向“按需付费”这个模式，如天津航空公司率先开始在经济舱内推行全新的品牌运价，执行差异化服务，它的做法是：取消统一标准的免费托运行李名额，取消全部的经济舱餐食。推出之后社会哗然，但天津航司随之推出多等级舱位、优化保障措施、推出定制化的机上服务等，该航司在不断探索、完善差异化的服务产品。部分航司推出差异化餐食，也有推出“无纸化通关”的便捷模式，目前“机票+酒店”这种模式更寻常，但也是人们选择的重要方向^[2]。

其次，重视产品服务的创新，航司应成立服务创新团队，对于产品服务创新工作进行深度挖掘，充分利用各种短视频、社交媒体来了解乘客的需求和服务改善意见，利用大数据来分析旅客的偏好和满意度，利用现代技术来为服务的创新提供方便。

（二）提高航班正点率

航班延误将会直接影响到航空公司的业绩，导致公司的经济产生巨大损失，乘客在选择出行航班的时候，必然考虑准点率。若某航班的准点率低，乘客选择该航班的概率也很低。因此建议航司提高快速过站的能力，过站期间，各种清扫、加油、机务检查工作都应高效率完成。同时注意对机械设备的检修，尤其是注意飞机的故障情况，重视对设备的修补处理，将航司的机械设备管理作为重点，尽可能提高航班的正点率^[3]。

（三）应对突发事件的处理能力要积极提升

航司内部工作人员和管理组织都应该围绕航空开展服务工作，尤其是在遇到突发状况的时候要层层之间相互服务。在突发事件发生后，应树立起服务意识，对于乘客的纠纷情况，采取妥善的方式处理，不能因为个别乘客的原因导致整个机组延误。从旅客的需求出发，围绕旅客的情况来提供服务。除此外，还要重视对内部职工的管理，挑选员工的时候，既要注意员工的外部形象，更要注意员工的内部素质，如思想意识、专业素质各方面，这样才可以筛选出人才来；对于人员则要进行培训、选拔，重视语言沟通、外形等的培训，以提高整体形象。利用各种激励手段和管理手段，让员工对管理有归属心理，让员工更有责任感的参与工作。

结语：

综上所述，从理论层次来看，消费者服务有十分明显的特征，改善民航业的服务质量是航司高质量发展的关键。对于航班的情况，航司要从实际需求出发，树立积极的服务意识，重视各种培训与管理，改善民航服务质量，这样才可以赢得更多的市场。

参考文献：

[1] 奚丽. 机场地面服务质量现状与提升战略——以安庆天柱山机场为例[J]. 交通企业管理,2023,38(3):62-64.

[2] 叶青,张鹏. 引入新技术提升民航客运服务质量路径研究——以新郑国际机场为例[J]. 中国航班,2023(23):14-16.

[3]刘亚.高职空乘专业人才综合素质的培养——评《空乘服务质量管理》[J].中国油脂, 2022, 47(5):166-166.

作者简介：王文婧（出生：1985.5.29），性别（女），民族（汉族），籍贯（辽宁省兴城市），职务（教师），职称（讲师），研究方向（民航教育）。